Panamá: Aspect mostrará nuevas soluciones para mejorar servicio al cliente

Las expectativas del cliente llevan a las marcas a elevar los estándares de servicio. Es por ello que son tres las razones principales por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente

Aspect mostrará nuevas tecnologías de autoservicio, los ChatBot´s en el Tech Day Panamá el 25 de mayo (1 p.m.) en el Hotel Sheraton de Panamál

73% de los consumidores prefiere nuevas formas para resolver consultas mediante el autoservicio.

Ciudad Panamá, Panamá, 23 de Mayo del 2016. Aspect, proveedor líder de soluciones completamente integradas para el contacto con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y el autoservicio, mostrará nuevas soluciones para ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente en los centros de contactos mediante estrategias como el autoservicio.

Las nuevas tecnologías ya se pudieron conocer en el Tech Day de Costa Rica y ahora esa experiencia se repetirá en el Tech Day Panamá el próximo 25 de mayo (1 p, m.) en el Hotel Sheraton en la capital de ese país donde Aspect enseñará el potencial de las nuevas tecnologías de autoservicio en el sector de los contact center, así como las estrategias adecuadas para satisfacer las expectativas de los consumidores.

El 73% de los usuarios prefieren utilizar soluciones de autoservicio cuando realizan consultas en un contact center porque, entre otras razones, cada día crece más el segmento de clientes que viven inmersos en una cultura digital de Smartphones, aplicaciones de mensajería, de correo electrónico y mensajes de texto, las cuales pueden usar las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana.

Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para México y Centroamérica menciono que recientes datos de una encuesta realizada por Aspect mostraron que si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat, 367% para el texto.

“En vista de que los consumidores de hoy en día son más inteligentes, más eficientes y tienen más control que nunca, tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios, y esas expectativas están llevando a las marcas a elevar sus estándares de servicio”, manifestó Carriles.

Las charla de Aspect en el Tech Day Panamá estará enfocadas en brindar consejos para ayudar a las empresas a diseñar modelos de servicio que precisamente faciliten la interacción entre las compañías y sus clientes, promoviendo la creatividad y la oportunidad de re-imaginar la experiencia del cliente.

“Las plataformas como Chatbot representan la nueva revolución en el relacionamiento con los clientes. Es una de las más utilizadas en el mundo porque el nuevo cliente tiene un gran poder, ahora el pide que se tome en cuenta de quién se trata, hay que tener en cuenta que muchos de los contactos actuales se hace a través de dispositivos móviles, de modo que, la información está disponible desde cualquier lugar. La generación de los millenials ya decidió no hablar con las personas sino más bien interactuar a través de recursos como mensajes de texto o redes sociales”, añadió Carriles.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, las señales actuales del mercado indican que los clientes de los contact center ya no piensan en los canales, sino más bien en solucionar un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información.

“Las personas disfrutan más cuando la gestión de contacto es fácil de hacer y cuando pueden utilizar la tecnología de su elección para lograrlo. Lo anterior hace que las empresas deban asegurarse de poder ofrecerles a los clientes los diferentes canales que estos desean utilizar, dándoles el control de la experiencia en general. La tendencia de ahora en adelante será ofrecer un camino simple e intuitivo para que el cliente pueda obtener sus servicios en sus propios términos, en cada interacción, es por ello que buscamos ofrecer a nuestros clientes soluciones que les ayuden en esta tarea”, explicó el ejecutivo de Aspect para México y Centroamérica.

Razones que revolucionan la interacción con los clientes

Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes.

De todo lo anterior surge una oportunidad de re-imaginar el servicio al cliente. A continuación, las tres razones principales por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente:

• Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials quienes se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. Mientras los Millennials lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones también las están adoptando y exigiendo rápidamente. Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.

• Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Esta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo “Pulse 1 para ventas”), sino por la conversación con interacciones personalizadas (“¿Qué le gustaría hacer hoy?”). Asimismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el auto-servicio. La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con nuestro estudio reciente, la gran mayoría (73%) de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

• Permita que haya continuidad a lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen auto-servicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido. Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos – de esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevaron al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto. El resultado es un uso más eficiente del tiempo de todos, del cliente y del agente; obteniendo además el beneficio de una mayor satisfacción del agente y su trabajo mediante la eliminación de tareas repetitivas, y también mejoras en la experiencia del cliente.

Acerca de Aspect

La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com/es