NICE es una vez más reconocida por DMG como líder en el mercado de la Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) para centros de contacto

Cuota de mercado de NICE crece a más del 41% tanto para el segmento de optimización de la fuerza laboral y grabación de voz para los Contact Centers

PARAMUS, N.J., noviembre de 2016 — NICE (NASDAQ: NICE) anunció que una vez más ha sido reconocida como el líder mundial en el mercado de optimización de la fuerza laboral para los Contact Centers por la firma DMG Consulting LLC. Según el informe de medio año acerca de la cuota de mercado en el segmento de optimización de la fuerza laboral de 2016 de DMG, NICE tiene cuotas de mercado del 41,5 y el 41,1 por ciento en los segmentos de Optimización de la Fuerza Laboral para los Contact Centers y Grabación de Voz para los Contact Centers, respectivamente.

El paquete de optimización de la fuerza laboral de NICE se compone de soluciones estrechamente integradas, que permiten a las organizaciones mejorar la productividad de los agentes, identificar las brechas de desempeño, entregar entrenamientos específicos, prever las cargas laborales de manera efectiva y programar el personal idealmente. El enfoque exclusivo de Adaptive WFO de NICE utiliza el modelado basado en la analítica para personalizar dinámicamente los procesos del Contact Center, tales como la programación, la orientación, el entrenamiento, las evaluaciones y los incentivos de motivación, basado en la personalidad individual de cada agente.

“Estamos orgullosos de nuestro éxito en ampliar aún más nuestra cuota de mercado, ya que los clientes han abrazado nuestra visión de participación de los empleados y WFO Adaptable”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product. “Vamos a seguir innovando y liderando el mercado en el área de optimización de la fuerza a medida que reconocemos la dinámica que determina el desempeño, la experiencia y las expectativas, tanto de la fuerza laboral y los consumidores”.

“El mercado de optimización de la fuerza laboral para los Contact Centers se encuentra en una coyuntura crítica. En lugar de centrarse en el rendimiento del agente, la analítica está desempeñando un papel cada vez más importante en todos los paquetes de WFO, proporcionando insights sobre las necesidades y los deseos del cliente”, dijo Donna Fluss, presidente de DMG Consulting.

Este informe analizó 42 proveedores de optimización de la fuerza laboral en todo el mundo que ofrecieron un paquete de soluciones para los Contact Centers durante la primera mitad del año 2016, incluyendo recursos de: gestión de la fuerza laboral, gestión del rendimiento en el Contact Center, análisis de discurso, análisis de texto, análisis de desktop, gestión de la retroalimentación corporativa / encuestas, aprendizaje electrónica, entrenamiento, prácticas de juegos y análisis de la jornada del cliente. Para ser considerado un proveedor de paquete de optimización de la fuerza laboral, un proveedor debe ofrecer recursos de grabación y garantía/gestión de la calidad, y al menos dos de las otras aplicaciones. El paquete de optimización de la fuerza laboral para los Contact Centers de NICE ofrece todos estos 12 módulos, así como un paquete de WFO para las operaciones de back-office para ayudar a las organizaciones a evaluar y mejorar todos los aspectos de la experiencia de servicio al cliente.