Diez Principios que las empresas deben considerar para planear su Transformación Digital

La experiencia del cliente es el punto clave en el proceso

Ciudad de México 25 de diciembre de 2016.-  Progress (NASDAQ: PGRS) señaló que la tecnología está evolucionando y las viejas reglas ya no aplican. Esa es una dura realidad que necesita ser enfrentada, sin embargo, muchos líderes continúan negando que la transformación digital ha cambiado completamente el escenario de los negocios. Algunos siguen viendo la transformación como una moda pasajera, algo para lo que se tiene tiempo de terminar.

“La realidad es que la Disrupción Digital es ahora parte de la vida diaria de las empresas, ha cambiado la manera de vivir y comunicar, y juntos, esos factores, han cambiado el escenario de los negocios, por lo que las empresas necesitan asegurar sus estrategias para el futuro”, señaló Matthew Gharegozlou, vicepresidente para Latinoamérica y el Caribe de Progress.

En una investigación  publicada recientemente, titulada “Digital Research Ultimatum – Por qué las empresas se deben transformar digitalmente para sobrevivir”, Progress compartió los diez principios accionables para las empresas que están planeando su transformación digital.

  1. Identificar el resultado deseado del negocio. Aunque el alcance y objetivos varían entre las diferentes empresas, ellas deben pensar a partir de la perspectiva del cliente y colocar su experiencia en la línea frontal. Hay tres áreas principales a priorizar que son aplicables: optimizar la experiencia del cliente, crear nuevas oportunidades de mercados y buscar la eficiencia operativa. Todas estas áreas priorizan al cliente, porque cada proceso organizacional o acción de los empleados, afecta la calidad, velocidad y satisfacción final de la participación del cliente.
  2. Colocar al cliente en primer lugar. Una investigación realizada por Bain and Company, encontró que mientras el 80% de los CEOs creyeron estar entregando una experiencia mejorada al cliente, apenas el 8% de ellos estaban de acuerdo. El servicio al cliente no es solo un contacto después de la venta. Las empresas necesitan comprender al cliente a través de un análisis de una experiencia que es cada vez más digital. Eso significa que su presencia en el mundo digital es la que hará el trabajo pesado.
  3. Relación con los empleados. Cuando se habla sobre la experiencia del cliente, las empresas pueden fácilmente olvidarse de su equipo interno. Sin embargo, las organizaciones con más del 50% de relaciones entre los empleados retienen a más del 80% de los clientes. El canal digital de las empresas con el liderazgo en las relaciones entre los empleados y los equipos están ahora armadas con grandes expectativas sobre las experiencias de los usuarios de las clases de consumidores. Con experiencias de aplicaciones convincentes en todos los canales, las organizaciones sacarán el máximo provecho de su inversión en personal.
  4. Modernizar lo viejo. En el próximo año, el 42% de los tomadores de decisiones esperan descubrir nuevos flujos de ingresos, pero la modernización puede ser un monstruo imposible de vencer. Dentro de la empresa es probable que se tenga una infinidad de sistemas de ERP, CRM, sitios, etc., que están en diferentes fases de ser actualizados o sustituidos.

“Aunque hacer algunos cambios es un buen principio, las organizaciones no pueden ignorar su herencia digital. La infraestructura del hardware, la arquitectura de aplicaciones, enfoque de los datos, etc., pueden ser anticuadas a tal punto que deben ser modernizados de maneras diferentes”, agregó Matthew Gharegozlou.

  1. Transformar datos en conocimientos prácticos del negocio. Lo que las empresas necesitan es compartir datos flexibles de alto desempeño con socios y clientes, sin utilizar protocoles propietarios que son difíciles de aprender. Los líderes reconocen que los datos tienen capacidad de impulsar el crecimiento cuando son aplicados correctamente. Por lo tanto, el enfoque debe cambiar para homologarlo en el sentido de brindar una experiencia homogénea para las diferentes personas, sistemas y aplicaciones que necesitan acceder sus datos.
  2. Guiar a las empresas a pensar globalmente pero actual localmente. Tres años de planes que atrasan la transformación digital comprometen a las organizaciones que los crean. Todo cambia muy rápido. En el momento en que algo es aprobado para ser lanzado ya está obsoleto. En vez de eso, hay que buscar proyectos individuales o iniciativas que apoyen la estrategia global e inventariar el trabajo que ya se está haciendo, es un buen punto de partida.
  3. Integrar negocios y tecnología. Existe una tensión natural entre las organizaciones empresariales y de TI, por eso no es fácil esperar que colaboren en una meta enfocada a la transformación digital. Pero la colaboración es exactamente lo que las empresas necesitan. Por lo tanto, al nivel ejecutivo es importante reconocer que aunque cada uno tiene métricas diferentes, sus incentivos deben ser coordinados para lograr resultados positivos.
  4. No es “si/o”, sino ambos. Al equilibrar las necesidades, un lado puede mantener una ligera ventaja, pero no es necesario abandonar el otro. Gobernancia y agilidad, móvil o web, clientes o empleados, altos ingresos y bajo costo, datos y contenido, negocios y TI. No se trata de escoger sino de integración.
  5. Transformación digital no es la “palabra de moda”. Es la intersección entre personas, procesos y tecnología enfocados en ayudar a las empresas a una mejor innovación, competir y ganar en un concepto digital del primer mundo. Las organizaciones requieren de mucho más que una plataforma para tener éxito. Sin las personas, estrategias y procesos correctos, los resultados serán limitados.
  6. Escoja al mejor socio de tecnología. La estrategia más prudente es: escoja un socio, no un proveedor. Dada la naturaleza estratégica de las decisiones de proveedores, las empresas necesitan comenzar a pensar en ellos como socios. Los socios van a invertir en su éxito, asumir un riesgo y recompensa compartidos, precisamente porque están enfocados en los resultados a largo plazo.

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Para acceder al reporte completo “Digital Research Ultimatum”, dé click aquí.