Las cinco prácticas más adecuadas para la gestión de la experiencia del cliente
Por: Laura Bassett
Directora de Marketing, Experiencia al Cliente y Tecnologías Emergentes, Avaya
El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre es sencillo y es posible que sea necesario replantear la estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologías. Más ahora que las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente con las redes sociales, los análisis y los nuevos dispositivos y tecnologías que rediseñan el panorama.
Por ello, estas son algunas de las prácticas más adecuadas para la Gestión de la Experiencia al Cliente:
1. Construir relaciones.
Las mejores empresas saben que lo importante no es únicamente solucionar problemas, sino establecer una relación duradera con los clientes.
En sus tiendas minoristas, Apple está abocada a la tarea de hacer amigos. Los empleados realmente intentarán “venderle algo menor” que aquello que tenía pensado comprar, en un esfuerzo por conseguirle el producto de menor precio, menos complicado y que hará lo que usted necesita. Los contact centers pueden imitar este enfoque que implica la utilización de datos históricos y en tiempo real para sugerirles proactivamente a los agentes los productos y servicios que pueden interesarle a los clientes individuales.
2. Integrar los canales de soporte
Las nuevas tecnologías para los consumidores hacen que sea aún más importante brindar soporte a los clientes de un modo coherente. A medida que se añade SMS, chat de texto, chat de video y canales de plataforma móvil a los equipo, es importante controlarlos.
Grant Harrod, Director Ecejutivo de Salmat, el proveedor más grande de contact centers tercerizados de Australia, asegura al respecto que “los consumidores no necesariamente seleccionan el canal que una empresesa desearía que utilizaran para comunicarse; ellos seleccionan el canal con el que desean comunicarse con la organización”. Y cada uno de estos canales “tiene que ser absolutamente coherente”.
3. Hablar con los clientes en tiempo real
De acuerdo con un informe de 2012 de Frost & Sullivan, los consumidores por gran mayoría terminan intentando hablar con un agente de verdad y están más satisfechos después de las interacciones en vivo, ya sea por teléfono o chat.
4. Orientar a los agentes para que tengan un buen desempeño
El desempeño de los agentes es la piedra angular de un buen servicio al cliente en un contact center. Instruir a sus instructores, dar retroalimentación específica e inviertir en herramientas de formación de próxima generación es clave para asegurarse de obtener el máximo rendimiento del personal.
5. Suministrar datos accionables a los encargados de la toma de decisiones
Para asegurar que toda la empresa esté sintonizada, compartir los informes sobre satisfacción del cliente y del contact center con toda la empresa es clave. Sin embargo, callcentres.net reveló en una encuesta de 2011 que mientras que el 95% de las empresas recopilan los comentarios de los clientes, solo el 10% los implementan para mejorar el servicio.
Mientras la tecnología cambia y las nuevas generaciones aportan nuevas perspectivas al mercado, la base de la gestión de la experiencia al cliente sigue siendo la misma. Si desea brindar un servicio sobresaliente, este debe ser la prioridad principal en cada nivel de la empresa. Debe ser el enfoque de cada iniciativa. Y debe ser el objetivo de cada empleado.