NICE nombrada el proveedor líder de soluciones de optimización de la fuerza laboral para Contact Centers por la consultoría DMG

NICE incrementó su participación en el mercado de optimización de la fuerza laboral (WFO) para Contact Centers en el 2012, según el informe de DMG. 

NICE también lidera el mercado de gestión del rendimiento de los Contact Centers, basado en el recuento de agentes 

America Latina 4 de septiembre del 2013 – NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció hoy que una vez más ha sido reconocida como el líder mundial en el mercado de Optimización de la fuerza laboral para Contact Centers por la firma DMG Consulting LLC. Este es el tercer año consecutivo que NICE ha sido posicionada como el mejor proveedor de soluciones de Optimización de la fuerza laboral. NICE también ha sido nombrada el líder en participación de mercado de soluciones de gestión del rendimiento para Contact Centers (CCPM), con una cuota de mercado del 39,5% en función del número de asientos, según el informe de mercado acerca de la Gestión del rendimiento en los Contact Centers de DMG (DMG Contact Center Performance Management Market Report) del 2013.

En el segmento de Optimización de la fuerza laboral para Contact Centers, NICE tiene un registro de una participación de mercado del 40,2% en 2012, lo que supone un incremento del 37,9% en el año anterior. Esto se basa en informe de participación en el mercado de Optimización de la fuerza laboral (gestión de la calidad / grabación de la responsabilidad) expedido por DMG en 2013. Según este informe, NICE también ostenta el liderazgo en el creciente mercado de Optimización de la fuerza laboral basado en la nube. El informe analiza aproximadamente 45 proveedores de soluciones de Optimización de la fuerza laboral en todo el mundo cuyas ofertas incluyen cuatro o más de los diez módulos que se encuentran en los paquetes de Optimización de la fuerza laboral, incluyendo: garantía de la calidad, gestión de personal, gestión del rendimiento, voz del cliente / encuestas, análisis del discurso, análisis de texto, análisis de desktop, entrenamiento (coaching), aprendizaje electrónico (e-learning) y grabación de llamadas.

“El continuo liderazgo de NICE en el mercado de Optimización de la fuerza laboral refleja nuestra continua innovación y capacidad de ofrecer soluciones que ayudan a las organizaciones estar más cerca de sus clientes con el fin de proporcionarles una experiencia excepcional. Nuestras soluciones permiten a las empresas ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes mediante una mejor comprensión del usuario, el comprometimiento de los empleados, actuando en tiempo real y cerrando el ciclo para asegurar una mejora continua en el desempeño de los agentes”, dijo Benny Einhorn, director de marketing de NICE. “Además, nuestro liderazgo en el mercado de Optimización de la fuerza laboral basado en la nube demuestra aún más nuestro compromiso con nuestros clientes, ya que estamos ofreciendo a ellos una selección de diferentes plataformas de desarrollo con el fin de ayudarles a obtener el mayor valor posible de sus inversiones”.

“2012 fue un buen año para el mercado de optimización de fuerza laboral y un buen año para soluciones de gestión del rendimiento para Contact Centers (CCPM)”, dijo Donna Fluss, Presidente de DMG Consulting. “La mayor integración de las soluciones de gestión del rendimiento para Contact Centers (CCPM) con los demás módulos de Optimización de la fuerza laboral está ampliando los beneficios y resultados de los módulos y rompiendo los silos de información”. El informe de gestión del rendimiento para Contact Centers (CCPM) de DMG presenta un análisis en profundidad de este segmento de tecnología y abarca tanto proveedores líderes y emergentes.

El paquete de Optimización de la fuerza laboral para Contact Centers de NICE contiene los 10 módulos para ayudar a sus clientes a evaluar y mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente: grabación, entrenamiento (coaching), aprendizaje electrónico (e-learning), gestión del rendimiento, encuestas, análisis del discurso, gestión de la fuerza laboral, análisis de desktop, análisis de texto y un paquete de Optimización de la fuerza laboral para back-office.

Acerca de NICE Systems

NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones de NICE se utilizan por más de 25,000 organizaciones en más de 150 países, incluidas 80 de las 100 empresas publicadas en la Revista Fortune. www.nice.com.