NICE introduce tecnología de grabación de vídeo en los Contact Centers para ayudar a impulsar experiencia del cliente

Capacidades de grabación pueden mejorar el cumplimiento, el monitoreo de la calidad y el entrenamiento en el servicio al cliente, entregado a través de videoconferencia con los contact centers

America Latina, 14 de septiembre del 2013 – NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció hoy el lanzamiento de su solución de grabación de vídeo en los Contact Centers, que ayuda las organizaciones a ofrecer una excelente experiencia al cliente mediante el control y la mejora de la calidad del servicio prestado a través de los contact centers que utilizan tecnología de vídeo. La solución combina los amplios conocimientos de captura de audio en tiempo real de NICE con su experiencia en vigilancia de seguridad por videocámara.

Este lanzamiento expande la oferta multicanal de NICE para las empresas y aborda una tendencia de mercado cada vez mayor en el servicio al cliente remoto basado en vídeo. Según Gartner, las comunicaciones visuales en tiempo real pueden proporcionar una experiencia más rica y personalizada en algunos verticales de mercado, tales como servicios financieros, telecomunicaciones y salud. En estos mercados verticales, los contact centers que utilizan tecnología de vídeo permiten a las organizaciones a ampliar su alcance geográfico y la disponibilidad de los agentes, sin tener que contratar empleados para el servicio al cliente.

La solución NICE Video Recording permite a las organizaciones controlar el desempeño del agente, ayudar a identificar la necesidad de formación adicional y mantener un único estándar de rendimiento en toda la organización. El monitoreo de calidad se aplica a las grabaciones sonoras y visuales, lo que permite a las organizaciones comprender mejor no sólo lo que se dijo durante una interacción con el cliente, sino también lo que estaba implícito a través del lenguaje corporal del agente y el cliente. Estas señales visuales pueden ayudarle a discernir acerca de la satisfacción o insatisfacción del cliente respeto la interacción o transacción. La integración de la grabación de audio y vídeo en una única plataforma reduce el coste total de propiedad y simplifica las actualizaciones y la capacitación.

Esta solución es apoyada por NICE Interaction Management (Dirección de Interacción NICE), y proporciona la capacidad de monitoreo de la calidad, capacitación y evaluación, centrándose en:

• La captura y integración tanto del vídeo como del audio de una llamada de videoconferencia entre un cliente y agente;
• Proporcionando una experiencia de reproducción que incluye mejoras para una evaluación más eficaz, como:

Reproducción simultánea del agente y el cliente

Reproducción simultánea de audio, video e imágenes de la pantalla del agente

Aislamiento del audio de una reproducción y la evaluación del agente

“Las empresas están mejorando continuamente su alcance a los clientes mediante la búsqueda de nuevos canales a través de los cuales pueden conectarse más eficazmente y personalizar la experiencia del cliente”, dijo Yochai Rozenblat, Presidente del NICE Customer Interactions Group. “La solución NICE Video Recording es una respuesta innovadora a esta necesidad del mercado. La solución ayuda a asegurar que las empresas están ofreciendo el mejor servicio posible en múltiples canales de interacción, proporcionando el monitoreo de audio y video en tiempo real para fines de calidad y cumplimiento”.

Acerca de NICE Systems

NICE Systems (NASDAQ: NICE) es el proveedor líder mundial de soluciones de software que permiten que las organizaciones tomen la próxima mejor acción para mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio, garantizar el cumplimiento, luchar contra la delincuencia financiera y proteger a las personas y los activos. Las soluciones de NICE permiten a las empresas capturar, analizar y aplicar, en tiempo real, las ideas obtenidas a partir de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados. Estos datos provienen de fuentes múltiples que incluyen llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, mensajes correos electrónicos, chat, redes sociales, videos y transacciones. Las soluciones de NICE se utilizan por más de 25.000 organizaciones en más de 150 países, incluyendo más de 80 de las 100 empresas publicadas en la Revista Fortune. www.nice.com.