NICE sigue siendo el proveedor nº 1 de soluciones de Workforce Optimization para Contact Centers

NICE sigue siendo el proveedor nº 1 de soluciones de Workforce Optimization para Contact Centers, a medida que amplía su participación de mercado

La compañía continúa liderando el mercado de WFO para los Contact Centers y posee casi la mitad del total de participación de mercado en el segmento de grabación en los Contact Centers, según un informe reciente de una de las principales firmas de análisis.

Hoboken, N.J., Noviembre de 2017 – NICE (NASDAQ: NICE) anunció que ha sido reconocida por DMG Consulting LLC, una firma líder de investigación y consultoría, como el líder indiscutible en participación de mercado en el segmento de Workforce Optimization (WFO) para los Contact Centers. El informe de participación de mercado de mitad de año de DMG destacó aún más el liderazgo de NICE, incluyendo la celebración de casi la mitad del total de participación de mercado en el segmento de grabación en los Contact Centers.

El Informe de participación de mercado de mitad de año en el segmento de Workforce Optimization (WFO) 2017 (2017 Workforce Optimization [WFO] Mid-Year Market Share Report) de DMG indicó que NICE ha expandido su participación total en el mercado en el mismo período del año anterior en más de cuatro puntos porcentuales, en base a los ingresos GAAP totales, y sigue siendo el líder general del mercado. Con un 39 por ciento de participación de mercado.

Teniendo en cuenta específicamente la Workforce Optimization en los Contact Centers, el informe de DMG señaló que NICE continúa liderando el mercado, con una participación del 45,4 por ciento. Para las soluciones de grabación de voz de los Contact Centers, la posición de la compañía es aún más fuerte, con casi el 50 por ciento (48,2%) del mercado y una ventaja de más de 24 puntos porcentuales sobre su competidor más cercano. Esta es una continuación de la posición de liderazgo que la compañía ha mantenido en los últimos años en el mercado de WFO para los Contact Centers.

Según el informe, “Los últimos dos años han sido difíciles para el mercado de WFO”. DMG señala que el “mercado está en transición”, lo que incluye el cambio a plataformas de WFO y soluciones basadas en la nube. Sin embargo, las empresas “necesitan las capacidades funcionales vendidas por los proveedores de WFO, ahora más que nunca. Estas necesidades van a crecer, y la pregunta es de quién se van a comprar las soluciones”. Al señalar que el número de proveedores de soluciones WFO se está reduciendo, el informe también resalta “que hay 6 proveedores influyentes en el mercado de WFO, que se domina por los dos líderes del mercado” (que responden por casi el 73% de los ingresos GAAP totales).

Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product, comentó: “El liderazgo de NICE en el mercado de WFO refleja la confianza que una amplia gama de clientes tiene en nuestra capacidad de optimizar la fuerza de trabajo mediante la innovación, el fortalecimiento de capacidades y el desarrollo de nuevas tecnologías. Nuestra oferta de Adaptive WFO utiliza el modelado basado en soluciones analíticas para personalizar dinámicamente los procesos del Contact Center (como la programación, el entrenamiento [coaching], la capacitación, las evaluaciones y los incentivos motivacionales), basado en el nivel de la personalidad individual de cada agente. Con la reciente adquisición de Workflex, estamos ampliando aún más este concepto de adaptación con tecnología de automatización inteligente para ofrecer la única solución de participación laboral basada en la nube en la industria. Nuestros clientes ahora pueden duplicar el impacto de cualquier solución de administración de la fuerza laboral, lo que crea una situación en la que todos los empleados y la organización salen ganando”.

NICE proporciona un paquete completo de WFO con soluciones estrechamente integradas, que se pueden adaptar para satisfacer las necesidades cambiantes de varios tipos de empresas. Los productos incluyen aplicaciones de gestión de la fuerza laboral, el rendimiento y la calidad, soluciones analíticas de interacción multicanal, orientación en tiempo real y automatización robótica. Una plataforma de grabación de interacciones escalable, segura y sólida, que proporciona la base para las aplicaciones de WFO de NICE, ayudando a las empresas a mejorar la productividad y el entrenamiento (coaching) de los agentes, identificar las brechas de rendimiento, pronosticar efectivamente las cargas de trabajo y programar al personal.