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Atención al cliente como factor indispensable en la gestión de los servicios públicos

El buen servicio al cliente actualmente asegura una tasa de retención del 92% de la población de clientes que en un 25% están conformados por millennials, consumidores que demandan mayor resolución y rapidez en la atención que reciben.

Actualmente, brindar experiencias satisfactorias es un elemento corporativo indispensable para llevar a cabo una gestión que aporte un valor diferencial frente a la competencia. Es decir, al igual que el servicio brindado, la atención al cliente en sí misma resulta un activo valioso que sólo puede ser creado a partir factores como la buena actitud, el cumplimiento de compromisos y el interés por escuchar y resolver dudas de clientes.

Los cambios generacionales establecen a los millennials como la generación de mayor representatividad entre los consumidores. Demográficamente, éstos representan el 25% de la población mundial y más del 30% en Latinoamérica, y están resignificando la experiencia al cliente, impulsando a cada entidad a ir en busca de dinámicas que respondan a las necesidades de los clientes y que, a su vez, aseguren una mejor gestión.

Bajo esta lógica, se hace necesaria la implementación de canales digitales que permitan atender los requerimientos que surgen de las nuevas generaciones. Los largos tiempos de espera, la ausencia de atención al detalle, el personal con poco conocimiento y las interacciones carentes de interés real son fácilmente percibidas por los clientes que en el peor de los casos pueden optar por migrar a otras compañías. Lo anterior, queda evidenciado por el estudio del III Customer Observatorium realizado por Sotto Tempo Advertising en colaboración con Consulting C3 divulgado en el primer trimestre del 2019, según el cual, el 82,8% de los usuarios cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

De este modo, la accesibilidad a la información requerida, canales de atención, resolutividad y rapidez  son los criterios que más deberían mejorar las compañías de acuerdo con la consultora internacional Aberdeen Group, quien asegura que las empresas que implementan una buena estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. Adicionalmente, entidades como American Express aseguran que los millennials se preocupan más por una buena atención al cliente y que están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla.

Por ende, las empresas de cada sector que busquen salvaguardar su crecimiento deben velar porque la atención al cliente sea abarcada como un factor fundamental en el desarrollo corporativo. Las empresas de servicios públicos (utilities) han dejado de ser ajenas a esta realidad y han empezado a adoptar aspectos que protejan y generen dinámicas positivas de relacionamiento y atención al cliente, en un mercado cada vez más competitivo.

De este modo, para responder a las demandas de nuevas generaciones y nuevos clientes que reconfiguran el servicio de atención, Open Smartflex, solución holística de software para empresas de servicios públicos, incorpora las prácticas exitosas de la industria que de acuerdo con Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open «cubren todos los procesos críticos de su negocio y además están en capacidad de atender efectivamente las necesidades de sus clientes con información centralizada que favorece la rápida resolución de las solicitudes». 

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