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Los nuevos retos de la industria financiera con el consumidor 4.0

Hoy no es necesario estar físicamente frente a un cliente para conocerlo mejor, sino que esto pasa por la gestión y analítica de los datos que cada sujeto genera en Internet.

La primera publicación de la revista Fortune fue en 1955 y tenía 100 compañías. De esa lista original, solo el 12% de las empresas se han mantenido dentro del selecto grupo. De hecho, basados en este comportamiento, se proyecta que la mayoría de las firmas que aparecen hoy día en Fortune 500 van a desaparecer para el 2076.

¿Qué ha sucedido?

Los cambios en el comportamiento de los consumidores han llevado a que se pasara de un Consumidor 1.0, a comienzos del siglo pasado, donde era el productor quien tenía el poder en la relación oferta y demanda, a un Consumidor 4.0; impulsado por las redes sociales, con acceso prácticamente ilimitado a la información, y con una alta valoración de su tiempo y de la eficiencia en el proceso de compra.

De esta forma, lo que busca el Consumidor 4.0 son productos y servicios que resuelvan sus necesidades de forma inmediata, valorando la rapidez, facilidad de consumo y la eficiencia.

Estas exigencias han impulsado cambios en la mayoría de las empresas y sectores, especialmente en una que ha sido capaz de adaptarse rápidamente al proceso de Aceleración Digital impulsado por la pandemia de Covid-19: la Industria Financiera.

La adopción intensiva de plataformas tecnológicas y APP, ha sido una respuesta a las demandas que está ejerciendo este nuevo Consumidor 4.0. Ante ello, el sector financiero se ha visto frente a la necesidad y desafío de implementar tecnologías disruptivas para estar a la altura de los cambios de paradigmas en la nueva era de consumo, convirtiéndose en una Industria Financiera 4.0.

En el actual escenario de Transformación Digital, la Industria Financiera está experimentando cambios acelerados, y cada vez más los servicios de atención e interacción remotos, por medio de tecnologías virtuales en forma de APP y portales de autoatención, llevan a disminuir la atención y servicios presenciales a los usuarios. Hoy no es necesario estar físicamente frente a un cliente para conocerlo mejor, sino que esto pasa por la gestión y analítica de los datos que cada sujeto genera en Internet.

En apoyo a la evolución de la Industria Financiera 4.0, compañías globales como Hitachi Vantara han dedicado esfuerzos e invertido en I+D, dando como resultante la disponibilidad de tecnologías de almacenamiento, gestión y analítica de datos.

Los esfuerzos están enfocados en responder principalmente a dos planteamientos: poner a disposición de los consumidores canales digitales innovadores que les permitan realizar cualquier tipo de transacción financiera de manera 100% online y remota, y prestar el soporte necesario para que puedan operar sin ningún tipo de riesgo desde su dispositivo móvil o computador.

Esto convoca un esfuerzo adicional en lo que respecta a la fidelización, obligando a extender el ecosistema de productos y dotarlos de mayor valor.

Futuro de la Industria Financiera 4.0

Esta industria responde a dos desafíos globales, que implican tecnologías para innovaciones disruptivas, con agilidad y flexibilidad. Uno es la Aceleración Digital, que se refiere a la Transformación Digital acelerada para reducir los costos y los tiempos de ejecución de los planes de negocios; a través de una selección más efectiva del diseño de procesos, una mayor eficiencia organizacional; y un incremento en la generación y aceleración en la entrega de valor hacia los clientes.

El segundo reto de la Industria Financiera 4.0 se refiere a la Transformación Exponencial. Esto implica una necesaria evolución de las empresas financieras para transformarse en Organizaciones Exponenciales.

Aquí resulta clave la transformación de las culturas organizacionales para lograr esta transición que es fundamental para la sobrevivencia de las empresas, y para conseguir la satisfacción del Consumidor 4.0.                            

En este dinámico contexto, el desafío del negocio financiero consiste en lograr adaptarse al acelerado cambio tecnológico, poniendo en el centro a los clientes, que a su vez generan enormes volúmenes de datos que crecen exponencialmente, y que requieren ser monetizados. Hoy los consumidores disponen de mucha información, son muy críticos y exigen una experiencia completa con un servicio o producto. Es decir, los Consumidores 4.0 reclaman calidad, y además están dispuestos a pagar más por la experiencia.

La gestión del nuevo Consumidor 4.0 demanda que las compañías realicen una rápida adaptación basada en la innovación de sus procesos comerciales, el impulso de una cultura de “servicio digital” en todos sus colaboradores, la adopción de aplicaciones y tecnologías que permitan garantizar la entrega de productos y servicios en forma efectiva y eficiente.

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