NICE presenta el futuro de la experiencia del cliente sin fricción
En el primer día de Interactions Live 2022, la empresa muestra los escenarios de CX actuales y las tendencias para los próximos años
El mundo se está volviendo súper dinámico y las expectativas de los consumidores crecen cada vez más. Para servir a estos clientes que están ansiosos por obtener respuestas rápidas, objetivas, fluidas y exitosas, es importante comenzar «La revolución sin fricción» hoy. Esta es la opinión del CEO de NICE, Barak Eilam, quien aportó su visión del futuro en la inauguración de Interactions Live 2022.
Insertado en una realidad virtual que lo llevó al mundo de 2047, Barak Eilam demostró cómo las diferentes industrias se están organizando para ofrecer experiencias fáciles, fluidas y personalizadas. Pero advirtió de la necesidad de que los Contact Centers también se adapten a este futuro, de lo contrario habrá un desfase entre las organizaciones y sus clientes. Para ello, el CEO de NICE trajo tres reglas que colaboran con la construcción de una experiencia de cliente sin barreras:
• Liberación de intermediarios
• Transparencia de la cadena productiva
• Los datos como punto fundamental
Según Barak Eilam, la Experiencia del Cliente (CX) está en las interacciones que realiza la Inteligencia Artificial, que facilita los trámites y promueve un servicio eficiente, dejando el contacto con los agentes para situaciones especiales, que necesitan cuidados más delicados.
¿Está midiendo los KPI correctos?
Esta fue la pregunta sugerida por Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación en Customer Experience de Ventana Research.
Con este cuestionamiento, Dawson llevó a los espectadores a reflexionar sobre cuáles son los puntos importantes que se deben tener en cuenta con los datos numéricos que ofrece hoy en día la medición de KPIs. Según el especialista, estos números carecen de contexto y necesitan ser complementados con datos que puedan arrojar luz sobre interrogantes que se plantean a lo largo de la cadena productiva de la empresa y no sólo de los Contact Centers.
Este tipo de información se puede adquirir a través de soluciones basadas en Inteligencia Artificial y Machine Learning, que complementan los datos numéricos con insights cualitativos, lo que genera una mayor satisfacción tanto para los clientes como para los agentes.
Viaje del cliente
Cuando se trata de viajes digitales, las opciones que tienen los clientes hoy en día son amplias. Cada elección que hace un consumidor tiene un impacto material en lo que será su experiencia.
En el panel «Tome el control de los viajes de sus clientes», Matt Despain, vicepresidente de productos de NICE, explicó cómo las soluciones CX de la empresa contribuyen a los viajes exitosos en cualquier formato de interacción. El ejecutivo destacó las cualidades de Journey Orchestration de CXone, la plataforma abierta en la Nube de la empresa para Cxi (Customer Experience interactions).
Task Mining
Durante la conferencia “Expandiendo la frontera de la automatización con Task Mining”, el director de Everest Group, Harpreet Makan, trajo información sobre la minería de tareas (o task mining), inteligencia de procesos que colabora en el desarrollo de la Inteligencia Artificial. La solución, cuya principal característica es generar insights sobre tareas y actividades específicas – a diferencia de process mining, que se ocupa de procesos – tiene menos del 1% de adherencia en América Latina y mucho potencial de crecimiento, si tenemos en cuenta los mercados norteamericano y europeo, con un 55% y un 33% de adherencia, respectivamente.
La tecnología se puede utilizar en la automatización de tareas y está destinada a identificar ineficiencias, integrar departamentos y así ahorrar costos y liberar mano de obra para tareas que requieren atención especial. A través del análisis de las actividades de los usuarios, la minería de tareas crea mapas de procesos para extraer oportunidades para mejorar el rendimiento en sectores como la logística, la industria, los mercados financieros y la atención médica.
Panel especial AL
El primer día de Interactions Live 2022 contó con un panel hablado en español, especialmente para el público latinoamericano. Juan Manuel González, director de Investigación de Frost & Sulivan trajo valiosa información sobre el escenario de Experiencia de Cliente en la región. Según el ejecutivo, después de la pandemia, aumentaron las expectativas de los clientes por un buen servicio. El 76 % espera una respuesta inmediata, mientras que el 69 % está dispuesto a interactuar con bots para resolver problemas delicados.
Juan González explicó a los espectadores que una gestión unificada e integrada de la Experiencia del Cliente es fundamental y que la automatización y el autoservicio ya no son opciones, es necesario ofrecer multicanal digital para garantizar la satisfacción y fidelización. Las herramientas de atención al cliente deben ser accesibles, útiles y fáciles de usar. Todo con el objetivo de permitir que los consumidores interactúen con las marcas en sus propios términos.
Finalmente, el especialista de Frost & Sullivan atestiguó que, desde el punto de vista del instituto, las empresas deben buscar soluciones que integren canales y utilicen datos para obtener información concreta que colabore con la mejora de toda la Experiencia del Cliente. CX es el verdadero diferenciador competitivo de hoy.
Acerca de NICE
Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias mientras cumplen con las métricas comerciales clave. Con la tecnología de la plataforma de experiencia nativa del cliente en la nube n.º 1 del mundo, CXone, NICE es el líder mundial en software CX de autoservicio basado en inteligencia artificial y CX asistido por agentes para el Contact Center, y más allá.
Más de 25,000 organizaciones en más de 150 países, incluidas más de 85 empresas de Fortune 100, se asocian con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.