3 Razones para incorporar analítica de voz y texto en las interacciones con los clientes

En la era digital, las interacciones con los clientes se han convertido en una fuente crucial de datos para las empresas. Estos datos, cuando se analizan de manera efectiva, pueden revelar insights valiosos que potencian la toma de decisiones y la estrategia empresarial. Aquí, exploramos tres razones fundamentales por las cuales tu empresa debería considerar la integración de analítica de voz y texto del centro de contacto en sus operaciones.

1. Extracción de valor de datos no estructurados

La gran cantidad de palabras que se generan cada día en llamadas, correos y mensajes es valiosa para las empresas. Sin embargo, estos datos “no estructurados” son complejos de procesar y analizar. La tecnología de analítica de voz y texto es la clave para desbloquear este tesoro.

Esta herramienta convierte las conversaciones cotidianas en datos analizables a través de dashboards personalizables, proporcionando una comprensión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes. Previendo que, para el 2025, el 80% de los datos del mundo sean “no estructurados”(1), la importancia de esta tecnología no puede ser subestimada. Al aplicar análisis detallados, las empresas pueden –por ejemplo- personalizar sus ofertas, mejorando significativamente la lealtad y la satisfacción del cliente.

2. Identificación y resolución eficiente de problemas

La analítica de voz y texto también es fundamental para comprender y satisfacer las expectativas de los clientes. Según estudios, un 73% de los clientes(2) espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, y un 62% desea(2) que se adapten basándose en sus acciones y comportamientos. Esta tecnología permite identificar patrones en consultas y quejas, proporcionando a las empresas la capacidad de responder con rapidez y precisión.

Esta capacidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la gestión de recursos, permitiendo a las empresas centrarse en casos más complejos. La implementación de esta tecnología es un paso hacia la creación de un entorno donde cada interacción con el cliente contribuye a un servicio más personalizado y eficiente.

3. Optimización de estrategias de ventas

La analítica avanzada juega un papel crucial en la revelación de insights sobre los intereses y comportamientos de compra de los clientes. Estos insights son invaluables para enfocar los esfuerzos del equipo de ventas hacia las áreas más rentables.

Las experiencias positivas de los clientes, potenciadas por la personalización y la comprensión obtenida a través de la analítica de voz y texto, pueden resultar en un incremento del 20%  en la satisfacción del cliente.

Esto no solo fomenta la lealtad, sino que también impulsa el crecimiento a través de un mejor entendimiento de qué productos o servicios son más apreciados o necesitados por los clientes.

La perspectiva de un experto

Mauro Chamorro, Director de Servicios de Valor VOC Analytics de Sixbell, resalta la importancia de esta tecnología: «La analítica de voz y texto está abriendo un nuevo horizonte en la interacción con los clientes. Esta es la nueva frontera en la personalización del servicio al cliente, donde cada interacción se convierte en una oportunidad para profundizar nuestra comprensión y fortalecer la lealtad del cliente.»

La adopción de la analítica de voz y texto no solo mejora la comprensión del cliente, sino que también impulsa la productividad y eficiencia operativa.

Las empresas que implementan estas tecnologías pueden esperar una reducción significativa en los costos de atención al cliente, gracias a la automatización de tareas y a una interpretación más eficiente de los datos.

Al aprovechar esta información, las empresas pueden tomar decisiones más informadas, mejorar la experiencia del cliente y operar de manera más eficiente y efectiva. En un mercado cada vez más competitivo, la capacidad de adaptarse y responder a las necesidades del cliente es esencial, y la analítica de voz y texto permite lograrlo.

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