Tener asistente personal ya no es de ricos: así te ayudan Domino’s, Amazon y AirportAI

Latinoamérica, 30 de abril de 2025.- Durante años, contar con un asistente personal fue un privilegio reservado a ejecutivos, celebridades o personas con alto poder adquisitivo. Pero hoy, gracias a la tecnología, esa experiencia se ha democratizado. Desde pedir una pizza hasta resolver un problema con un vuelo o automatizar tus compras del hogar, empresas como Domino’s, Amazon o startups como AirportAI están transformando el concepto de atención personalizada, integrando inteligencia artificial y automatización para facilitar la vida diaria de millones de personas. Esta tendencia marca un cambio profundo en la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas: con más rapidez, más eficiencia y, sobre todo, más cercanía.

Una de las tecnologías que está revolucionando esta experiencia es el RCS (Rich Communication Services), la evolución del clásico SMS que hoy permite una interacción mucho más rica y fluida entre marcas y usuarios. A diferencia de los mensajes de texto tradicionales, el RCS habilita botones interactivos, seguimiento en tiempo real, imágenes, videos y catálogos dentro de la misma conversación. En el contexto del comercio conversacional, se ha convertido en una verdadera joya: permite desde agendar un turno hasta comprar un producto sin salir del chat. Grandes marcas ya lo están integrando a sus estrategias para ofrecer una atención más personalizada y efectiva directamente desde el celular, sin necesidad de descargar apps adicionales.

El mundo del retail, uno de los más avanzados en comercio conversacional

Hoy en día, los minoristas pueden mejorar significativamente la experiencia de compra ofreciendo catálogos de categorías específicas a los clientes a través de plataformas de mensajería como Messenger y WhatsApp. Los compradores pueden navegar por catálogos de productos completos sin salir de la aplicación de chat, donde incluso pueden completar su compra.

Sea cual sea la transacción -desde comprar un pintalabios de edición limitada hasta reservar un Uber-, la posibilidad de completarla dentro de una aplicación de mensajería define el comercio conversacional. Algunos canales de mensajería acceden directamente a los sistemas de pago, como WhatsApp y Apple, y esta tecnología ya está disponible en varios países. Otros canales pueden integrarse con procesadores de TPV de terceros para facilitar pagos rápidos y sencillos en el chat.

Esto elimina la fricción del proceso de pago, reduciendo el abandono del carrito y, en última instancia, aumentando las ventas. También mejora la experiencia del cliente, lo que se traduce en una fidelidad mayor y más duradera.

Asistentes personales y de compra personalizados

Los chatbots y las interfaces de IA actúan como compradores personales virtuales, ofreciendo recomendaciones y orientación personalizadas. Por ejemplo, ASOS, minorista británico de fast fashion y cosméticos en línea, ya está utilizando chatbots para buscar activamente artículos en tu nombre. El chatbot puede recomendarte artículos según tu estilo,

buscar artículos de marcas específicas que te gusten (es decir, con las que hayas interactuado en el pasado) y establecer un presupuesto para los artículos que recomienda.

Otro caso de uso destacado por estos días es el de Airport AI, una plataforma de atención al cliente impulsada por IA que utilizan más de 40 aeropuertos de todo el mundo, ofreciendo atención al cliente y experiencias conversacionales a los pasajeros. El chatbot gestiona eficazmente consultas rutinarias, como información sobre vuelos, confirmaciones de reservas y consultas sobre equipajes, ofreciendo respuestas instantáneas y precisas 24 horas al día, 7 días a la semana.

Asistencia posterior a la compra, una de las necesidades que más requieren los consumidores

Los chatbots están ampliando la asistencia más allá del punto de compra, ayudando con las devoluciones, el seguimiento de pedidos y la recopilación de valiosos comentarios. Por ejemplo, el chatbot de Amazon ayuda a los clientes a realizar el seguimiento de los pedidos y gestionar las devoluciones. Además, proporciona actualizaciones en tiempo real sobre el estado del envío, guía a los usuarios a través del proceso de devolución, genera etiquetas de devolución y programa las recogidas

Otras funcionalidades de estos asistentes virtuales incluyen simplificar el proceso de pago, guiando a los clientes en cada paso, respondiendo a sus preguntas y permitiendo transacciones seguras. El chatbot de Domino’s Pizza, conocido como «Dom», simplifica el proceso de pedido, permitiendo a los clientes hacer pedidos, hacer un seguimiento de las entregas y repetir pedidos anteriores. Los clientes pueden realizar pedidos directamente a través de plataformas de mensajería como Facebook Messenger o WhatsApp, sin necesidad de visitar el sitio web o la aplicación.

El caso de Latam

Según el Reporte de Tendencias de Mensajería de Infobip, América Latina es uno de los mercados con mayor adopción de RCS. Se ha presentado un aumento en el tráfico de RCS, particularmente después de septiembre de 2024, cuando Apple comenzó a admitirlo con el lanzamiento de iOS 18.

“En 2024, LATAM se destacó como la segunda región con un mayor número de interacciones en Black Friday, Cyber ​​Monday y Cyber ​​Week en la plataforma de comunicaciones omnicanales de Infobip. Si bien las finanzas y el comercio minorista continúan liderando como las industrias más sólidas, hemos visto un aumento inesperado en los mercados de fitness y atención médica, los cuales demuestran un crecimiento exponencial en la región. En cuanto a los canales, SMS y WhatsApp continúan liderando e impulsando interacciones de primera”, explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para LATAM de Infobip.