La conversación como experiencia: por qué el social media ya es parte del customer journey (y el peligro de abordarlo sin estrategia)
El viaje del cliente (customer journey) ha dejado de ser un mapa lineal de puntos de contacto controlados por las marcas. Hoy en día, el consumidor moderno descubre, evalúa, compra y recomienda productos dentro de un mismo ecosistema vivo y en constante evolución: las redes sociales. En este entorno, la conversación ya no es un canal secundario de atención, sino la experiencia central que define la relación con el cliente. Sin embargo, para el marketing contemporáneo, este escenario presenta una paradoja compleja. Las marcas se enfrentan a la presión constante de ser culturalmente relevantes…
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