Inclusión financiera en la era digital: del discurso al impacto

A nivel Latinoamérica, la confianza en las instituciones financieras creció del 29% en 2021 al 39% en 2024, pero aún no alcanza el 50%.

En México, aunque el uso de apps bancarias aumentó del 54.3% al 69.1% entre 2021 y 2024, el índice de inclusión financiera sigue siendo bajo: en 2024, fue de 46.39 para hombres y 39.16 para mujeres.

Ciudad de México, junio de 2025. Históricamente, la confianza y la reputación han sido claves para el éxito empresarial, pero lograrlo en medio del auge actual de la era digital, se ha convertido en todo un desafío. Ante esto, la comunicación estratégica se ha convertido en la principal apuesta para crear y consolidar relaciones sólidas y de valor para los stakeholders en diversos sectores, entre estos aquellos volátiles como el financiero.

La desconfianza en este sector ha sido un problema complejo con diversas causas, incluyendo la falta de inclusión financiera y la percepción de ausencia de transparencia. Según el Índice de Inclusión Financiera (IIF) de Credicorp 2024, si bien la confianza en las instituciones financieras a nivel Latinoamérica ha crecido, pasando de un 29% en el 2021 a un 39% en el 2024, la región aún está por debajo del 50%.

En el caso de México, en una escala de 0 a 100, el índice de inclusión financiera es significativamente bajo, y ha mejorado poco a lo largo de los años. En 2021 el índice era de 38.24 para los hombres y de 32.10 para las mujeres, y para 2024 este indicador únicamente creció a 46.39 y 39.16, respectivamente.

“Hoy, toda organización se comunica a través de diversas tácticas, no sólo para estrechar los lazos con sus audiencias, sino también para contribuir con la resolución de problemáticas que afectan a la sociedad. En el caso del sector financiero, la inclusión ha sido un factor crítico en la región, y gracias a las continuas campañas de sensibilización con contenidos integrados y multiplataforma, se ha logrado fomentar un cambio de paradigma en las audiencias frente a las innovaciones tecnológicas, como la Inteligencia Artificial, aliadas convenientes en el manejo de sus finanzas personales”, apuntó Claudia Daré, experta en relaciones públicas a nivel LatAm y directora y cofundadora de Latam Intersect PR.

Además, Daré aseguró que la IA se ha convertido en facilitadora de las organizaciones del sector financiero a la hora de comunicar, dado que permite:

• Mensajes personalizados para las audiencias.
• Análisis de sentimientos para detectar tempranas insatisfacciones y prevenir crisis.
• Monitoreo en tiempo real de comentarios hacia la marca.
• Automatización de tareas repetitivas, entre otras.

De acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2024 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México el uso de apps móviles para operaciones bancarias subió del 54.3% en 2021 al 69.1% en 2024, lo que muestra un progreso claro en la digitalización de los servicios financieros en el país. En contraparte, el uso de cajeros automáticos y sucursales disminuyeron 16.8% y 5.0%, respectivamente.

Sin embargo, la digitalización y la IA necesitan de estrategia y empatía humana para ser realmente efectiva. La tecnología puede facilitar procesos, pero el liderazgo intelectual define qué, por qué y hacia dónde se dirige la empresa, además de lograr conectar la visión global con los desafíos y aspiraciones locales.

“El liderazgo intelectual comunicativo es mucho más que sólo transmitir información; se trata de inspirar confianza. El CEO o el representante de una empresa debe ser consciente de la importancia de sus respuestas y trabajar sus mensajes estratégicamente. Hoy, plataformas como LinkedIn son esenciales para el networking y la construcción de relaciones empresariales”, explicó Daré.

Dicho esto, en la era digital, no comunicar ya no es una opción, porque el silencio también es un mensaje. Los clientes, reguladores, periodistas y empleados construyen percepciones en tiempo real, y las empresas deben estar preparadas para liderar la conversación con transparencia y propósito.