El 98% de las interacciones ya es multicanal: qué revelan 20 años de datos sobre el futuro de la comunicación

El análisis de 628 mil millones de interacciones en 2025 destaca el cambio hacia experiencias conversacionales, con casi el 98% del tráfico utilizando múltiples canales

Marzo  de 2026. – La plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, Infobip, ha lanzado una nueva edición del reporte Messaging Trends Report 2026, ofreciendo un análisis integral del estado actual de la comunicación empresarial. Basado en datos de 628 mil millones de interacciones móviles en 2025 y una revisión histórica de 3,8 billones de mensajes en los últimos 20 años, el informe traza la evolución desde la mensajería de un solo canal hacia experiencias omnicanal complejas impulsadas por IA.

Los datos revelan un cambio en la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes. Si bien el SMS sigue siendo un pilar clave por su confiabilidad, representando el 62% del tráfico, el crecimiento de los canales rich y conversacionales se está acelerando. El tráfico de RCS creció 3 veces a nivel global el año pasado, con un aumento de 70 veces en América del Norte. Mientras tanto, WhatsApp continúa dominando el ecosistema conversacional, facilitando el 91% de todas las interacciones de IA conversacional en la plataforma, lo que representa un incremento interanual del 25%.

Hallazgos clave:

• La IA agéntica está habilitando los próximos grandes avances en la mensajería empresarial. Más allá de los chatbots simples, los agentes de IA ahora son capaces de realizar interacciones autónomas orientadas a objetivos, orquestando complejos recorridos del cliente a través de múltiples canales.
• La comunicación de un solo canal ya es obsoleta para las marcas globales. Hace diez años, el 73% del tráfico de la plataforma era de un solo canal. Para 2025, esa cifra cayó a solo el 2,3%, ya que el 98% de las interacciones ahora abarca múltiples canales.
• RCS ya es mainstream en muchas regiones. Además del crecimiento en América del Norte, América Latina registró un aumento de 7 veces, y APAC creció más de cinco veces.

Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip, comentó: “Nuestro estudio que recopila datos de 20 años nos brinda una perspectiva única para ver no solo dónde estamos, sino hacia dónde vamos. La historia es clara: la era de la notificación simple ha terminado. Estamos evolucionando hacia un ecosistema diverso donde las marcas orquestan conversaciones a través de WhatsApp, RCS, Email y Voice. El futuro es omnicanal, conversacional y cada vez más impulsado por IA agéntica. En este nuevo mundo, Infobip proporciona la infraestructura que permite a las empresas encontrarse con sus clientes en el canal correcto, en el momento adecuado, con el mensaje adecuado.”

Mientras Infobip celebra 20 años de innovación, el lanzamiento del Messaging Trends Report 2026 sienta las bases para la próxima evolución de la compañía, habilitando experiencias de cliente autónomas impulsadas por IA a través de su nueva plataforma AgentOS.

Para más información, consulte el Messaging Trends Report 2026 aquí: https://www.infobip.com/messaging-trends-report.